当前位置:普法天地 -> 以案说法

“双节”黄金周即将到来,旅行社真的准备好了吗

作者:张慧聪  发布时间:2017-09-29 12:58:00


    马上迎来“十一+中秋”双节假期,众多消费者选择旅游度假,旅游黄金周即将到来,但面对旅游高峰的到来,旅行社真的准备好了吗?下文拟以案例方式关注旅游纠纷问题,以提醒旅行社规范服务行为,保证旅游服务质量。

    &飞机延误后让游客另行购票,旅行社应承担机票费用

    冯先生与旅行社签订《北京市出境旅游合同》,约定巴西、阿根廷、智利、秘鲁四国游,旅游费用中包括行程为北京一圣保罗一玛瑙斯一里约一多哈一北京的全部交通费用。出行期间,因为卡塔尔航空公司飞机晚点,造成圣保罗至玛瑙斯的机票无法使用,旅行社要求冯先生自行出钱购买从圣保罗至玛瑙斯的机票。当时迫于无奈冯先生只能购买,但是冯先生认为该行程是旅游合同约定的旅游行程线路,旅行社应依约承担上述行程的交通费用。故诉至法院要求旅行社支付冯先生自行支出的机票费用。

    法院经审理后认为,冯先生与旅行社签订的《北京市出境旅游合同》系双方当事人真实意思表示,不违反法律法规规定,合法有效。旅游合同对交通标准、旅游费用承担和组成均有明确约定,现冯先生另行支付机票费用与旅行社的不当行为具有直接的关系,亦有悖于双方合同的约定内容,国际旅行社公司应承担机票费用。

    【法官释法】:

    旅行社和游客在平等自愿基础上订立了旅游合同,合同中对交通标准、旅游费用等做了明确的约定,其中游客已经缴纳的旅游费用包含了所有的机票交通费用。根据上述约定,游客另行支付机票费用的,有权要求旅行社来承担费用。旅行社在安排上存在瑕疵,导致因航班晚点致使游客自己另行购买机票的损失发生,而该损失与旅行社的不当行为具有直接的关系,且违反了双方订立的旅游合同的约定内容。因此,旅行社应对游客支出的机票费用承担赔偿责任。

    &未依约入住相应星级酒店  游客诉旅行社获双倍赔偿

    郑先生春节期间选择了“拉萨-雅鲁藏布江大峡谷-羊湖卧飞9日游”项目,就此与旅行社签订了旅游合同,并签字确认了行程单,其中行程单关于住宿部分载明“拉萨入住五星酒店,林芝入住四星酒店”。具体行程内容载明拉萨参考酒店为“圣地天堂洲际大酒店或其他”,林芝参考酒店为“雅鲁藏布江大峡谷江边酒店或尚品花园酒店等其他酒店”。但在实际履行过程中,郑先生在拉萨入住三星级的西藏宾馆,在林芝入住三星级的尚品花园酒店。对此调整,郑先生十分不满,认为旅行社行为属于欺诈,要求旅行社返还酒店住宿差价并支付同等金额违约金。旅行社认为西藏宾馆确实与合同内容不一致,差价部分同意退还,但西藏宾馆和拉萨圣地天堂酒店其实是准五星酒店。林芝入住酒店与行程单约定一致。

    法院经审理后认为,现合同已经明确载明酒店星级,旅行社应依约履行。行程单中约定的具体居住的酒店亦应符合承诺的星级。酒店星级评定有明确的国家标准,“准五星、准四星”等解释显然不符合合同约定。因此认定旅行社针对酒店服务内容进行了虚假承诺,构成欺诈,最后,法院支持了郑先生主张的差价损失及加倍赔偿的要求。 

    【法官释法】:

    《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第17条规定,旅游经营者违反合同约定,有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为,旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的,人民法院应予支持。旅游经营者提供服务时有欺诈行为,旅游者请求旅游经营者双倍赔偿其遭受的损失的,人民法院应予支持。旅行过程中,住宿体验等内容为旅游体验的重要组成部分,旅行社应严格依约履行,否则要承担相应的违约责任。

    &游客参加自费活动受伤,旅行社安保义务难免除

    王先生参加“巴厘岛蓝梦岛双岛7日游”活动期间,在巴厘岛的南湾选择了自费的飞鱼项目(参加者乘坐在飞鱼艇上,手抓绳子,未有保险带,用快艇的速度将飞鱼艇腾空拉起),但飞鱼艇在刚飞起来时,就将王先生扣到水下,造成王先生两处骨折。旅行社在其受伤后及时将其送医,也及时安排了王先生回国事宜,并负担了其在国外的医药费和回国机票费用。但王先生认为旅行社作为旅游经营者应当有保障旅游者人身财产安全的义务,现在事故发生在旅游期间,旅行社应对其损失承担赔偿责任。旅行社认为事故发生在参加自费项目期间,旅行社已经就游客对自费项目的选择尽到了安全提示与警示义务,不应就此次事故承担任何责任。

    法院经审理后认为,旅行社在出境旅游合同及旅游行程中确实对旅游者在选择自费活动中的人身财产安全进行了提示和警示,在出现事故后亦积极的进行了救助,但由于王先生语言不通,选择该自费项目时,没有语言能力充分了解飞鱼项目的活动知识,而在场的陪团导游没有利用其语言的优势对飞鱼项目的基本活动知识大致了解后告知参加者,供参加者慎重选择,没有对参加者进行实际有效的提醒,故判决旅行社对王先生在参加自费项目中造成的伤害后果,承担20%的责任。

    【法官释法】:

    根据《旅游法》第70条的规定,在旅游者自行安排活动期间,旅行社未尽到安全提示、救助义务的,应当对旅游者的人身损害、财产损失承担相应责任。《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》规定,旅游经营者、旅游辅助者未尽到安全保障义务,造成旅游者人身损害、财产损失,旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的,人民法院应予支持。由于境外游的履行地社会状况、语言风俗等均与旅游者日常生活环境迥异,旅游者对于旅游经营者更为依赖,故较之国内游,境外游中旅行社的安全保障义务相对更高,即便在行程结束的自由活动,也不能当然免除旅游经营者的安全保障义务。

第1页  共1页
关闭窗口