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外卖被“动手脚”,遭遇奇葩要求?外卖配送的法律解读

作者:苏航  发布时间:2018-02-28 10:02:24


    如果没有那段电梯监控视频,某知名外卖平台的用户可能永远不会知道,自己昨天的晚餐被人“一时兴起”,加了什么“佐料”。

    在这段今年10月疯传网络的模糊视频里,一名戴着头盔的男子在电梯关门后席地而坐,熟练地解开手中的塑料袋,抽出筷子,惬意地品尝着本不属于自己的美味。仿佛是嫌食物不合口味,在视频最后男子捧起塑料袋,将口中的物事吐回餐盒中,又将包装封好。此后,“正常配送”。

    无独有偶。今年1月6日晚上,一名网络外卖用户收到了一条注定让他终身难忘的短信:我是送餐员,我在你外卖里放了屎。据平台方查证,这是对3个月前双方因外卖配送发生的一场口角的报复。

    当种种不快乃至不堪回首随着外卖一起摁响门铃,除了投诉和差评,难道我们再没有别的可做?

    配送是外卖合同的主要义务

    围绕着外卖配送的最后一公里,已经诞生了整个行业中竞争最为惨烈的修罗场。

    在接到投诉的第二天,送餐员程莉(化名)来到用户家里,希望他能撤回投诉。“当时下着雨,我的电动车跑不快”。在规定的外卖送达时间到来时,程莉提前按下了“确认送达”。作为某平台旗下的全职外卖配送员,程莉所在的团队有近20人,投诉将为她本人带来200元罚款,以及团队被扣分的处罚。从2016年,各个平台的骑手们开始背负与服务质量挂钩的KPI。

    送餐员为了跑赢时间所诞生的种种悲剧,在资讯发达的今天已经为我们所熟悉。不少人对配送员风雨无阻、披星戴月的生活也颇为同情。但在大部分情况下,当我们选好菜品,在APP中按下“下单”的那一刻,我们所关心的仍只有两件事:饭菜是否如宣传中的一般可口,以及能否尽快大快朵颐。

    如果暂且按住饥肠辘辘的胃,从法律的视角审视,外卖平台对于菜品的展示属于要约邀请,我们下单的行为构成要约,而商家接单则构成承诺,一个拘束各方相对人的合同法律关系就此产生。但是,尽管只有简单的行为,这项合同的内容却十分多样,涉及的当事人包括用户、食品加工方与平台经营方。

    对于外卖平台而言,在合同关系中的重要义务就是安排送餐员,妥当及时地领取菜品,并送交用户指定的收货地点。协助外卖平台履行这一合同义务的送餐员,在合同法中属于“履行辅助人”。也就是说,送餐员是受外卖平台指派,为履行特定合同义务提供服务的供役人,尽管他们本人在合同关系中并没有独立的法律地位。

    在配送阶段,外卖平台或者说送餐小哥的主要义务有二:及时送达和适当送达。及时送达,意味着菜品应当在平台展示、承诺,或者用户指定的时间送达。而适当送达,则指送餐员在菜品配送至用户手中的全过程里,应当尽合理的注意义务,保障菜品包装完整、风味不变。

    在上述义务未能完全得到履行,导致产生法律上所谓的根本违约,以致合同目的无法实现时,作为合同当事方的外卖平台应当向用户承担违约责任。按照合同的有关规定,用户可以解除合同——即取消外卖订单,也可以要求平台方继续履行,提供符合要求的配送服务。除此之外,用户还可以同时要求外卖平台对其损失进行赔偿。

    比如,如果送餐员无故延迟送餐,用户可依法取消订单,另行购买外卖作为替代。而其为此支出的费用差额中的合理部分,可以要求外卖平台予以赔偿。

    当然,配送过程所面对的复杂环境,让义务的履行难以绝对化,因此需以送餐员的诚信义务与用户的容忍义务加以调整。例如天气晴好与雷雨交加明显属于不同的配送条件,是否构成根本违约的标准便有差异。

    接单并不等于接受奇葩要求

    近年来,除了外卖带来的纠纷外,让人哭笑不得的“奇葩备注”也是舆论注目的焦点。在我们购买外卖时,在网页和APP上会有一行文本框供我们自行输入内容,这就是所谓的“备注栏”。对于外卖而言,这本来是供买家留下口味偏好要求之用。但随着外卖成为全民产业,备注也逐渐被用户玩坏。

    根据媒体梳理,这些备注包括要求小哥相貌达标的外貌协会类,要求送餐时顺便购买生理用品、药品乃至大米的附加服务类,要求代为表白、在包装袋上画漫画、将外卖放在篮子里吊上楼的天马行空类。从网络上的后续报道来看,其中有不少看似不着调的要求,外卖小哥依然尽力满足了。

    那么,如何理解花样翻新层出不穷的奇葩备注?用户在备注栏里真的能为所欲为吗?回答这个问题,首先应当还原备注的法律属性。

    应当明确,备注不是约定。尽管根据外卖平台的系统设置,备注留言一定会被打印在送餐单的显著位置,但这并不会改变其单方意思表示的身份。即使商家已经接单并由外卖小哥进行配送,也并不意味着构成对订单中全部内容的承诺。这为数不多的例外,就是备注。

    外卖合同关系虽然内容丰富,但却具有高度的定型化特征。菜品—配送—付款这三类主给付义务,是决定合同性质的主要合同义务。任何一方提出明显超出这一经营模式的要求,都必须得到其他当事人的明确同意。

    备注栏的设计目的,本是为了让格式化的外卖合同更好地应对千变万化的用户需求。用户固然可以借助备注自由表达意思,但应当以辅助主合同义务履行为限。也就是说,对于用户与外卖无关的留言,商家和送餐员可不予理会。用户也不得以备注提出的要求未被满足为由,主张违约责任。

    当然,备注栏留下的也不只有奇葩。除了脑洞大开的留言之外,类似“下雨慢骑,不会给差评”之类的暖心备注也让快递小哥在寒风中心头一暖。从法律角度而言,此类意思表示应被解释为用户预先放弃了其依据合同享有的,对配送义务履行情况进行评价的权利,在商家接单后即不得撤回。不过,送餐员滥用此种优势地位,出于故意或重大过失造成不完全履行的,不影响用户给出差评的权利。

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