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O2O外卖:吃出来的行业,消化不了的问题

作者:苏航  发布时间:2018-03-09 09:29:43


     “记者在一些专门外卖的餐馆看到惊人一幕:墙壁漆黑满是油污,下水沟散发恶臭,香肠和鱼看起来也已变质,墙上有蟑螂飞快爬行。这里没有客人上门,只卖给APP订餐的食客”......

    这一段报道,并非刚刚新鲜出炉的网络外卖丑闻——它来自2014年10月的央视新闻。事实上,在互联网上检索三年前社会对外卖的关注重点,我们很难不发生时空上的错乱感:送餐超时,外卖小哥与顾客发生肢体冲突,校园与社区禁止外卖上门……此类纠纷,在三年之后仍不让我们感到陌生。但也有一些话题,在外卖行业发展的这三年中已经销声匿迹:再也不会有人在网上提问,自己能不能开一家只经营外卖的“私房菜”?

    从无到有,由乱到治。在法律的视野中,三年来外卖行业经历了哪些变与不变?

    扩张年代

    在几年前,人们还在谈论餐饮行业正在遭遇经济寒冬,2015年时行业却已在互联网+的照耀下期待着夏天来临当行业发展搭乘上互联网+的东风,O2O外卖应运而生。

   根据行业研究,O2O外卖指以互联网为媒介,连接用户与线下餐饮企业,借助互联网信息平台为用户提供外卖信息与外卖服务。

    在2013至2014年时,很少有人真正意识到网络外卖的真正意义所在。彼时,它被认为不过是众多用户渠道中新的一条——尽管上一条新渠道的增加,需要追溯到电话的发明。但很快,无论是投资者、经营者还是用户,都切身地感受到了资源集聚的强大平台效应。

   2014年是O2O外卖行业整体期待厚积薄发的一年。这一年,中国移动网民规模达到了惊人的5.6亿人,将近半数的网民在2014年购买过网络外卖。与此相对的,是中国O2O行业整体渗透率仅为4.5%,用户粘性仍在不断培育。中国的网络外卖行业,正在向千亿市场规模迈进,而在4年之前,这个数字仅仅为92亿元。

    但O2O外卖喷涌而出的市场潜力,仍然让餐饮行业乃至整个服务行业为之震撼。仅仅过了一年时间,中国餐饮O2O市场规模已经突破了1200亿大关,月度第三方外卖平台覆盖用户数将近1500万。开拓了市场的,除了投资与经营,还有吃货们难以抑制的食欲。调查显示,2015年网上订外卖已经从偶发的尝鲜行为成为习惯性的高频行为,近八成O2O外卖用户每周至少订一次外卖。

    对于行业来说,从2015年开始到2016年完成,一个重要的转折是用户需求正在从价格敏感转向时间敏感。逐渐地,曾经的补贴战、价格战逐步让位于限时送达与超时赔偿。在一次用户调查中,超过四成用户选择网络外卖的首要原因是解决工作餐,两成是没时间或不愿在家做饭,只有10%的用户是看重了外卖平台上的优惠活动。当曾经的烧钱竞争因理性消费观念的形成而走向终结,外卖行业进入了发展的平稳期。

    与所有新型行业一样,平稳一定意味着监管与规范。

    监管时代

    2016年3月15日,某知名网络外卖平台再度登陆央视。可这一回,它遭遇的是所有不规范经营企业的噩梦:年度315晚会。在央视的节目中,外卖平台网站显示的多家平台实体店铺与订餐平台上的照片不相符。订餐平台上的菜品、店面光鲜亮丽,但实体店面却混乱狭小,餐厅的厨师甚至直接用牙咬开加工食材。

    这不过是人们对外卖视频安全担忧的一次集中爆发。在2016年进行的一次第三方机构调查中,近42%的用户亲身经历过外卖食品安全问题,96%的用户经常或偶尔听闻外卖食品安全问题,只有14%的用户对食品安全表示满意或非常满意。食品安全超过送餐速度和优惠活动,成为选择外卖 平台的首要考虑因素。

    事实上,自2015年开始,行业监管部门已经陆续出台一批政策,规范O2O外卖行业发展。梳理各类规定,一条鼓励与管理并重的路线清晰可见:平台提供者应当对食品经营者资质进行审核登记,对商户的实体门店进行确认和巡查抽检,出现食品安全问题,经营者、平台方应当先行赔偿。此外,餐饮产品和服务标准及行业自律机制也在逐步完善。

    监管仍在持续发力。2017年9月1日《外卖配送服务规范》实施,11月10日《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》公布。时至今日,质量管理已经覆盖了从订餐到生产再到配送的整个闭环。在国家政策的逐步收紧之下,网络外卖行业的视频安全问题正在得到有效好转。在相同机构于2017年上半年进行的调查中,六成受访者对食品卫生呈满意态度。

    O2O外卖行业正在平稳运行,但绝非已尽善尽美。

    食品安全之外的问题

    当食品安全危机的紧迫性下降,自然有其他问题会试图取代它成为O2O外卖行业的主要矛盾。

    一是外卖小哥的横冲直撞。在用户对时间体验的高度刚性下,我们已经熟悉了在机动车、非机动车道上躲避肆意逆行、来回并线、视红绿灯为无物的外卖电动车们。据媒体报道,仅南京一地,今年上半年涉及电动自行车外卖送餐的交通事故就达3242起,外卖方违法担责率高达94.04%。当地正在讨论出台规定,加强对送餐电动自行车的管理。

    二是送餐者与用户间的种种奇闻异事。“来的时候要鬼鬼祟祟”、“厕所没纸带点纸”、“派你们最可爱的店员过来”,这些奇葩要求在激起网络吐槽的同时,也引发人们对网络外卖行业的思考:用户掌握着评价权时,如何保证这种市场反馈功能不跑偏?面对奇葩,快递小哥又应如何应对?

    三是外卖餐具触动的环保焦虑。今年9月,一则名为《外卖,正在毁掉我们的下一代》的文章走红网络。文中“中国每周因外卖产生四亿个一次性打包盒、塑料袋、一次性餐具”的表述,引发舆论一片哗然。尽管事后不少人表示文中的数字并无依据,但废弃的餐具引发的环境问题却是实实在在的担忧。回收难、利用难、处置难,如果我们视而不见,也许外卖真的会吃掉人类的未来。

    治理O2O外卖行业的这些问题不能因噎废食,也绝非一家一时之事。作为裁判机关,人民法院也在依法化解外卖纠纷,理清行业规则。本文之后的四篇文章,就是法律与司法者对外卖信任危机不同侧面的回应。

    健康的外卖行业离法律有多远?且听我们慢慢道来。

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