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月子中心护理纠纷频发,法官教你避风险

作者:董玫  发布时间:2018-10-11 09:42:54


    近年来,随着科学育儿观念的普及,月子中心数量不断增加。月子中心所提供的服务主要包括提供母婴餐食、护理、育儿培训等,涉及住宿、餐饮、护理、教育培训等多种功能,部分还涉及清理产妇伤口、新生儿急救、母婴健康监测等活动。可见,产后护理是具有一定专业性的服务工作。但目前月子中心所提供的服务质量良莠不齐、不实宣传问题突出,这也导致消费者与经营者之间的纠纷频发。海淀法院法官总结涉月子中心服务纠纷的几个典型问题,以期引起经营者与消费者的注意。

   &月子中心不实宣传,法院判其承担违约责任

    梁女士因在网站上看到某月子中心的宣传,便与该月子中心签订了月子护理服务合同并支付了相应费用。生产后,梁女士随即到该月子中心休养。在休养期间,梁女士发现月子中心并非按照合同和宣传提供服务,护理质量和专业程度与其宣传的专业水平和管理服务团队大相径庭,且梁女士的宝宝也在入住后出现病状,后经医院诊断为新生儿肺炎,住院十天。故诉至法院要求月子中心返还服务费22450元并赔偿一倍服务费22450元。

    庭审中,梁女士向法院提交了其在月子中心经营场所拍摄的照片以及对月子中心公司网站和网上宣传材料进行证据保全的公证书,证明被告虚假宣传。经查,月子中心的宣传材料中存在“该中心医护团队和驻诊医师包括著名新生儿科专家、首都儿研所新生儿专家库成员、儿科主任医师张主任,著名中医师孙医生,中医师王教授。该中心健诊专家团队有50年从医经验和首都儿研所及北京儿童医院40年临床经验,正副护理长是三甲医院妇产科护理部主任,在北京上海三甲医院产科任护士长,有35年产科临床经验,权威护理员有30年以上正规医院临床经验。该中心管理团队中管理人员有多年台湾专业月子中心管理经验,护理技术来自台湾”等内容。月子中心并未能举证证明其宣传的上述内容属实。

    法院经审理后认为,经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息,不得作引人误解的虚假宣传。月子中心在其宣传材料中称其医护团队中相关人员具有资深的特定从业经历,其管理经验和护理技术来自台湾省,但其未能举证证明上述宣传属实。上述宣传内容虽未写入合同,但对于双方订立合同及确定价格确有重大影响,应视为合同内容。月子中心未能向梁女士提供与其宣传水平相符的服务,已构成违约。故法院判决月子中心向梁女士返还服务费22450元并赔偿一倍服务费22450元。

    【法官提醒】:月子中心夸大宣传、虚假宣传问题在产后护理服务合同类纠纷中数量较多。涉及的内容主要集中在宣传环境与实际环境不符、护理人员护理经验以及医生身份造假、服务内容缩减等方面。在解决此类纠纷时,可以有以下两种路径:一是合同主体在订立合同阶段应当遵循诚实信用原则,对于符合条件的、对订立合同及确定价格有重大影响的商业广告内容可以视为合同内容。在本案中,月子中心宣传广告对其医护人员的宣传属于会影响消费者是否选择此月子中心进行产后休养的重要因素之一,然而月子中心并未能举证其所宣传的内容属实,故违反了双方合同的约定,根据《合同法》规定应当向消费者承担违约责任。二是根据《消费者权益保护法》的规定,经营者提供的服务有欺诈行为的,符合条件的,消费者可以向经营者主张惩罚性赔偿。

    &服务行为与约定不符,消费者诉至法院获退费

    2017年2月,为了使自己产后有个良好的育儿和护理环境,赵女士与月子会所签订了《产后护理服务合同》。合同约定月子会所需提供为期42天的产后护理服务并保证居住场所设施的合理配置,保证居住的舒适、安宁和安全。赵女士产后入住月子会所发现,其所交纳的服务费与月子会所提供的服务及环境严重不符,主要表现为:其一是月子会所是开放式厨房,油烟污染严重,蚊蝇较多,病房没有专人管理,来访人员随便出入,环境嘈杂;其二是在会所育儿阿姨及护理人员指导下使用吸奶器致使胸部龟裂受损,无法母乳喂养孩子需要医治;其三是入住时赵女士向医务人员明确表明医嘱需要时刻监控血压每日3次,心内科随诊调整血压,但截止赵女士离开月子会所时只进行了一次血压监测;其四是入住当晚服务人员咳嗽严重致使产妇整晚无法入睡,赵女士担心新生儿产后虚弱易受感染。赵女士因无法忍受该月子会所的环境及护理水平,在与月子会所沟通其无改进的情况下,离开了月子会所。后赵女士多次联系月子会所提出要求退还相应费用,但均被月子会所拒绝,故诉至法院,要求该月子会所返还其交纳的费用9万余元。

    庭审中,月子会所负责人称,赵女士自行离开月子会所,服务合同是赵女士单方面终止的。即使其后来没有在该会所居住,费用也在实际发生,因为合同中有约定会所需要保证赵女士在预产期前后15天都可以随时入住,会所也是提前预留出来了房间。会所的服务也是按照自己宣传彩页上表明的服务进行的,但是月子会所毕竟不是医疗机构,只能提供相应的护理服务。最终在法官调解下,月子会所同意当庭退还赵女士交纳的服务费6万元。

   【法官提醒】:消费者与经营者签订服务合同时通常约定的事项较为简单,对于产后护理过程中需达到的效果以及具体服务项目、免责条款约定不明,时常导致法院在审判过程中难以定责。因此提示消费者与经营者签订合同时应当做到尽可能的准确、详尽。具体来讲,一是在签订服务合同前,经营者应当与消费者充分协商,月子中心可对消费者进行充分评估,包括查阅病例或询问产妇特定需求等,对于不适宜在月子中心休养的,经营者可予以明确告知;二是可以将服务合同内容分为一般条款与特殊条款两部分。一般条款应当约定服务时间、地点、违约责任等常规事项。特殊条款应当根据不同产妇、婴儿的自身情况以及月子中心功能进行确定,包括环境噪音、特定餐食标准、体征监测、护理人员陪同人数次数、护理期间活动内容等。只有消费者与经营者共同提升合同意识,才能够尽可能减少护理服务中的模糊地带,从而减少纠纷,即使日后因纠纷诉至法院,也能够尽快定纷止争。

    &月子中心未能举证证明其尽到责任,消费者起诉月子中心侵权获赔

    佘先生与周女士的儿子在月子公司死亡,遂将月子公司诉至法院,请求判令月子公司赔偿已经支付的医疗费、死亡赔偿金、丧葬费、精神损害抚慰金等费用。

    2015年2月7日,佘先生、周女士与某月子公司签订《母婴休养服务合同》,约定服务内容为乙方为甲方提供月子期间的母婴护理服务。合同对服务内容、服务价格、服务期限、甲乙双方义务、服务费用支付方式、违约责任及合同解除、不可抗力、争议解决方式、合同生效及其他作出相应约定。2015年4月26日中午12时至2015年5月7日19:30前,周女士与其子佘某入住月子公司接受月子期间专业母婴护理服务。依据月子公司记录及相关护理人员的陈述,截至2015年5月7日19:50,佘某身体无异常。事后,月子公司履行护理义务由其护理人员将佘某抱至托管室喂奶,佘某喝完奶粉后,护理人员见宝宝无睡意便抱至沙发上逗玩,大概1分钟左右,护理人员发现佘某嘴唇发白后通知家属至医院治疗。2015年5月8日,医院出具死亡记录,佘某死亡原因为呼吸心跳骤停、新生儿心律失常、新生儿缺氧缺血性脑病、新生儿肺炎。周女士认为月子公司作为供月子期间专业母婴护理服务的公司,应具备专业的人员、设备及场所,既然依据收取了高昂服务费用,则应提供与收益相匹配的服务内容并承担与收益相配的安全保障义务。

    法院经审理后认为,本案的争议焦点为月子公司对佘某的死亡是否存在过错,应否承担损失赔偿责任。本案中,佘先生、周女士与月子公司签订休养服务合同,由月子公司为周女士及其子佘某提供月子期间的母婴护理服务。作为月子期间的小婴儿,佘某的生存、生长及健康状况很大程度上依赖于看护者的看护能力和看护质量。针对此类具有特殊依赖性的服务对象,月子公司应当尽到更加妥善的注意义务和更高标准的安全保障义务。佘某在月子公司托管期间突发新生儿肺炎等疾病导致死亡,对此月子公司应承担损失赔偿责任。月子公司辩称应由佘先生、周女士承担过错责任的举证义务,对此法院认为,佘某系足月生产,出生时健康状况良好,经先天性代谢缺陷检测无检测异常现象。在入住月子公司直至2015年5月7日19:50前,佘某各项发育指标正常,无任何疾病发作的不良表现。事发之时,佘某处于月子公司的完全托管之中。由于脱离了父母的监护,佘先生、周女士无法知悉托管期间的看护状况,亦无法证明月子公司具体存在何种护理过错。鉴于佘先生、周女士已举证证明佘某在交付托管前的健康状况,而月子公司既不能提供托管监控录像等证明其护理无过错的证据,亦不申请进行尸检以明确责任归属,应当由其承担举证不能的不利后果。最终法院判令月子公司向周女士、佘先生赔偿各项费用共计57万余元。

    【法官提醒】:月子中心为母婴提供护理服务的,应当具备专业的资质,对于因其不当的服务行为而造成消费者人身损害的,消费者可以侵犯其“生命权、健康权、身体权”为案由向法院提起侵权类诉讼。根据《消费者权益保护法》第七条第一款规定以及第十八条第二款、《侵权责任法》第三十七条之规定,经营者对于消费者应当尽到合理的安全保障义务,未尽到相应义务的应当承担赔偿责任。举证责任指的是,在诉讼过程中,对于某一待证明事项由一方当事人承担证明责任,该方当事人举证不能的,将承担诉讼上不利的后果。本案中,周女士举证了其在接受月子中心服务前自身与孩子都属于健康状态,而在其孩子单独接受月子公司服务之后便死亡。而月子公司却不能提供托管监控录像等证明其护理无过错的证据,亦无法证明其在发现异常时是否采取了得当并及时的救助措施,故法院判决其承担了相应的责任。在此提醒经营者及消费者,在提供及接受服务时,应当注意对服务过程进行记录。虽然母婴护理行业尚未有相应规范要求月子中心必须记录其服务情况,但经营者可以采用书面记录、摄影录像等多种方式对自己的服务行为进行记录,以便在出现纠纷时能够提供相应的证据。

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